پیامهای کسبوکار وقتی برای مشتری کم‌اهمیت می‌شوند که ارتباطشان با نیاز او روشن نباشد، زمان مناسبی نرسند یا پشت سر هم تکرار شوند. ارسال پیام هدفمند یعنی مشخص کنید این خبر برای چه گروهی مفید است و چرا همین حالا ارزش توجه دارد. با روبیتو میتوانید کاربران ربات بله را برچسبگذاری کنید و پیام را برای گروه انتخابی بفرستید؛ سپس پاسخ‌ها و درخواست‌های واقعی را بررسی کنید تا ارتباطتان دقیق‌تر شود.
گوشی روشن میشود. یک پیام تازه رسیده: «فرصت ویژه را از دست ندهید!» مشتری نگاه کوتاهی میکند و به کارش برمی‌گردد. شاید پیشنهاد شما خوب باشد، اما از همان جملهٔ اول معلوم نیست چه ارتباطی با او دارد.
برای صاحب کسبوکار، این پیام نتیجهٔ انتخاب محصول، آماده‌کردن تصویر و نوشتن متن است. برای مخاطب، یکی از چند پیامی است که امروز دریافت کرده. فاصلهٔ میان این دو نگاه، جای خوبی برای شروع این بحث است.
مشتری قرار نیست به همهٔ خبرهای ما علاقه داشته باشد
کسی که برای یک خدمت مشخص با شما آشنا شده، لزوماً به تمام خدماتتان نیاز ندارد. ممکن است برای دیدن محصولات کودک وارد ربات فروشگاه شده باشد، اما بیشتر پیام‌هایی که دریافت میکند دربارهٔ لوازم اداری باشند.
از نگاه شما همهٔ این محصولات متعلق به یک کسب‌وکارند. از نگاه او، هر پیام باید دلیل خودش را برای خوانده‌شدن داشته باشد. اگر چند بار این دلیل را پیدا نکند، ممکن است توجه کمتری به پیام بعدی نشان دهد.
این تنها توضیح ممکن برای بی‌پاسخ‌ماندن پیام‌ها نیست. مشتری شاید مشغول باشد، فعلاً قصد خرید نداشته باشد یا پیشنهاد برایش مناسب نباشد. بدون شواهد نمیتوان فهمید چه کسی پیام را نادیده گرفته یا چرا چنین کرده است. با این حال، تناسب پیام با گیرنده چیزی است که شما میتوانید روی آن کار کنید.
یک مثال فرضی: همهٔ علاقه‌مندان عکاسی یک نیاز ندارند
تصور کنید یک مجموعهٔ آموزش عکاسی دارید. بعضی مخاطبان تازه می‌خواهند کار با دوربین را یاد بگیرند، بعضی برای ویرایش عکس آمده‌اند و گروهی هم قبلاً در یکی از دوره‌ها ثبتنام کردهاند. این یک موقعیت فرضی است.
حالا برای همه یک پیام عمومی می‌فرستید: «ثبتنام دوره‌های جدید آغاز شد.» مخاطب باید خودش تشخیص دهد کدام دوره برایش مناسب است، آیا پیش‌نیاز دارد و از کجا باید شروع کند.
میتوانید موضوع پیام‌ها را دقیق‌تر کنید. برای افرادی که علاقهٔ خود را به دورهٔ مقدماتی اعلام کردهاند، دربارهٔ محتوای همان دوره و شیوهٔ درخواست اطلاعات بنویسید. برای شرکت‌کنندگان تأییدشدهٔ یک کلاس، یادآوری مربوط به همان کلاس را بفرستید. علاقه‌مندان ویرایش عکس هم خبر مرتبط با حوزهٔ خودشان را دریافت کنند.
در این حالت، تفاوت فقط چند کلمه در متن نیست. شما از قبل دربارهٔ گیرنده و دلیل ارسال تصمیم گرفته‌اید. البته «علاقه‌مند» و «ثبت‌نام‌شده» هم یکی نیستند؛ برچسب هر فرد باید با اطلاعات واقعی شما هماهنگ باشد.
ارسال پیام هدفمند چه فرقی با عوض‌کردن اسم دارد؟
نوشتن نام مشتری در ابتدای پیام می‌تواند لحن را شخصی‌تر کند، اما اگر ادامهٔ متن به او مربوط نباشد، مسئلهٔ اصلی باقی می‌ماند.
پیام هدفمند از انتخاب موضوع شروع میشود. مخاطب باید بتواند بفهمد چرا این خبر را دریافت کرده، چه فایده‌ای برایش دارد و اگر علاقه‌مند بود چه کاری انجام دهد.
برای مثال، «خبر تازه برای علاقه‌مندان دورهٔ مقدماتی عکاسی» از همان ابتدا محدودهٔ پیام را مشخص میکند. بعد میتوانید توضیح کوتاهی دربارهٔ محتوای دوره بدهید و راه دریافت اطلاعات کامل را نشان دهید.
لازم هم نیست ادعا کنید همه‌چیز را دربارهٔ مشتری می‌دانید. اگر فقط علاقهٔ اعلام‌شدهٔ او را دارید، پیام را بر همان اساس بنویسید. حدس دربارهٔ نیاز، وضعیت مالی یا تصمیم خرید، جای اطلاعات واقعی را نمی‌گیرد.
چه پیامی برای چه گروهی مناسب‌تر است؟
گروه‌بندی را میتوانید از چند تفاوت ساده و کاربردی شروع کنید. لازم نیست برای هر نفر یک دستهٔ جدا بسازید؛ دسته زمانی مفید است که روی موضوع ارتباط بعدی اثر بگذارد.
| گروه مخاطب | نمونهٔ پیام مرتبط | نکته‌ای که باید بدانید |
|---|---|---|
| علاقه‌مند به یک خدمت | معرفی همان خدمت و راه طرح سؤال | علاقه باید بر پایهٔ اطلاعات مشخص باشد |
| شرکت‌کنندهٔ تأییدشدهٔ یک رویداد | یادآوری زمان یا تغییر محل رویداد | ثبتنام را از روی سوابق خودتان تأیید کنید |
| کاربری از یک تبلیغ مشخص | اطلاعات تکمیلیِ مرتبط با همان پیشنهاد | منبع ورود بهتنهایی نشانهٔ خرید نیست |
| مشتری دارای خرید ثبت‌شده | اطلاعات مرتبط با محصول خریداری‌شده | اطلاعات خرید را دقیق و به‌روز نگه دارید |
| همهٔ کاربران | تغییر مهم در راه ارتباطی یا ساعت پاسخ‌گویی | موضوع باید واقعاً به همه مربوط باشد |
پیام عمومی هم جای خودش را دارد. بعضی خبرها برای همه مهم‌اند. ارزش گروه‌بندی این است که انتخاب «همه» به تصمیمی آگاهانه تبدیل شود.
روبیتو چطور این ارتباط را منظم‌تر میکند؟
روبیتو ابزار ساخت و مدیریت ربات بله بدون کدنویسی است. در کنار پیام‌ها، دکمه‌ها و فرم‌ها، امکاناتی برای انتخاب گیرنده و مدیریت ارسال پیام در اختیار شما می‌گذارد.
برای موضوع این مقاله، چند قابلیت کاربرد دارد:
- برچسبگذاری کاربران: گروه‌هایی با نام روشن تعریف می‌کنید و کاربران مرتبط را در آن‌ها قرار می‌دهید.
- ارسال به یک گروه مشخص: گیرندگان را از میان کاربران دارای برچسب انتخاب می‌کنید.
- انتخاب کاربران مشخص: در صورت نیاز، چند کاربر را جداگانه پیدا و انتخاب می‌کنید.
- زمانبندی پیام: زمان ارسال را متناسب با موضوع خبر تعیین می‌کنید.
- متن، رسانه و دکمهٔ لینک‌دار: اطلاعات لازم و راه ادامه را در پیام قرار می‌دهید.
در صفحهٔ ارسال پیام در ربات بله با روبیتو میتوانید جزئیات این امکانات را ببینید.
برای لینک‌های ردیابی نیز امکان تعیین برچسب خودکار وجود دارد. این قابلیت به دستهبندی ورودیهای یک معرفی یا تبلیغ کمک میکند. اما ثبت منبع ورود به معنی تشخیص خودکار خرید، سلیقهٔ کامل یا تمام رفتارهای مشتری نیست. برچسبهای وابسته به سوابق خرید و ثبتنام را باید بر اساس اطلاعات معتبر خودتان مدیریت کنید.
زمان و تعداد پیام را با موضوع هماهنگ کنید
یک یادآوری نزدیک به زمان برگزاری کلاس، کاربرد متفاوتی با معرفی عمومی یک محصول دارد. اگر برای هر دو از یک الگوی تکرار ثابت استفاده کنید، ممکن است بعضی پیام‌ها بیش از نیاز ارسال شوند و بعضی دیر برسند.
برای همهٔ کسب‌وکارها عدد ثابتی وجود ندارد که بگوید چند پیام در روز یا هفته مناسب است. موضوع پیام، انتظار مخاطب و دفعاتی که خبر تازه دارید، در این تصمیم نقش دارند.
پیش از تکرار یک پیام، ببینید چه اطلاعات تازه‌ای اضافه شده است. اگر همان متن قبلی را دوباره می‌فرستید، دلیل روشنی برای این تکرار داشته باشید. برای خبرهای زمان‌دار هم زمانبندی را پس از پایان موضوع بازبینی کنید تا یادآوری قدیمی ادامه پیدا نکند.
واکنش مستقیم مخاطبان را جدی بگیرید. اگر کسی می‌گوید این نوع خبر برایش مناسب نیست یا نمی‌خواهد آن را دریافت کند، ارتباط بعدی را مطابق همین درخواست مدیریت کنید.
پیشنهاد خوب، قدم بعدی روشن دارد
گاهی پیام به فرد مناسبی رسیده، اما او نمی‌فهمد باید چه کند. متن از «امکانات ویژه» و «پیشنهاد متفاوت» حرف می‌زند، ولی اطلاعات کاربردی یا راه ادامه ندارد.
پیام را طوری بخوانید که انگار مخاطب تازه‌ای هستید. آیا موضوع مشخص است؟ آیا شرایط مهم توضیح داده شده؟ آیا معلوم است دکمه یا لینک به کجا می‌برد؟
اگر برای دریافت اطلاعات بیشتر، مخاطب را به ربات راهنمایی می‌کنید، بخش مقصد هم باید با همان پیام هماهنگ باشد. معرفی دورهٔ مقدماتی بهتر است به توضیحات همان دوره برسد؛ پیدا‌کردن آن از میان تمام منوها را دوباره به دوش کاربر نگذارید.
برای دریافت سؤال یا درخواست نیز میتوانید از فرم‌ساز روبیتو استفاده کنید و فقط اطلاعات لازم برای رسیدگی را بپرسید. درخواست ثبت‌شده بعداً به پیگیری شما نیاز دارد.
از کجا بفهمید پیام مفید بوده است؟
اول ببینید ارسال از نظر فنی چه وضعیتی داشته است. در روبیتو، گزارش پیام شامل وضعیت‌هایی مانند ارسالشده، ناموفق و باقیمانده است. این گزارش برای بررسی تحویل فنی مفید است؛ از وضعیت «ارسالشده» نمیتوان نتیجه گرفت که شخص پیام را خوانده، به آن علاقه‌مند شده یا خرید کرده است.
برای بررسی نتیجهٔ کسب‌وکاری، سراغ نشانه‌های مرتبط بروید: چه سؤال‌هایی دریافت کرده‌اید؟ چند درخواست مرتبط ثبت شده؟ آیا مخاطبان به موضوعی که معرفی کرده‌اید اشاره می‌کنند؟ کدام درخواست‌ها با پیگیری به خرید یا ثبتنام رسیده‌اند؟
اگر پیام را برای گروه‌های متفاوت می‌فرستید، نتیجه را با توجه به اندازه و ویژگی همان گروه تفسیر کنید. تعداد پاسخ بیشتر در یک گروه بزرگ‌تر، بهتنهایی به معنی مناسب‌تر‌بودن متن نیست.
این بررسی‌ها را به همان اطلاعاتی محدود کنید که واقعاً دارید. لازم نیست برای نرخ خواندن، بی‌صداکردن گفتگو یا فروش منتسب به پیام، عددی بسازید که ابزار یا سوابق شما ثبت نکرده‌اند.
ارسال دقیق‌تر، فرصت ارتباط بهتر می‌سازد
هدف این نیست که هر پیام حتماً به خرید فوری برسد. یک توضیح مفید می‌تواند سؤال مشتری را روشن کند، یک یادآوری مرتبط به استفادهٔ بهتر از خدمت کمک کند و یک پیشنهاد مناسب، شروع درخواست تازه‌ای باشد.
نتیجهٔ فروش به کیفیت محصول، شرایط پیشنهاد، نیاز مخاطب و پیگیری شما هم وابسته است. ارسال هدفمند به شما امکان میدهد روی بخشی از این مسیر کار کنید که در اختیار خودتان است: انتخاب موضوع، گیرنده، زمان و قدم بعدی.
برای پیام بعدی، یک گروه مشخص را در نظر بگیرید و جملهٔ «این خبر برای این افراد مفید است، چون…» را کامل کنید. اگر دلیل روشنی پیدا کردید، متن و مقصد پیام را حول همان دلیل آماده کنید.
با روبیتو ربات بله کسب‌وکارتان را بسازید و ارتباط با کاربران را با برچسب‌ها، انتخاب گیرندگان و زمانبندی منظم‌تر کنید. وقتی هر پیام دلیل مشخصی برای رسیدن به مخاطب داشته باشد، زمینهٔ بهتری برای یک گفت‌وگوی مفید فراهم میشود.
